介護士はきついって本当？介護現場のカスタマーハラスメントとは？8つの視点から、専門家が解説します

コロナの影響で仕事がないというニュースをよく聞くけど、介護士は不足しているんですよね？
なんで介護士は人気ないんですか？
私の母は介護施設で働いていますが、けっこう楽しそうです。

お母様は楽しく働かれているんですね。
うれしいです。
私も楽しく働いていますよ！

では、なんで介護士は人気がないのでしょうか？
ズバリ「介護の仕事内容をみんな知らないから」です。

介護の仕事は3K、つまり「きつい」「きたない」「給料安い」と言われています。これをネガティブキャンペーンと捉えて介護のイメージが悪い諸悪の根源と多くの方が言っているのは事実です。

今回は、この常識を一つずつ検証してみようと思います。

「きつい」を辞書で調べると「物事の程度がはなはだしい、激しい」とあります。

置き換えると介護は「程度がはなはだしく激しい仕事」となりますが、介護より激しい仕事って他にもたくさんないですか？テレビドラマの「半沢直樹」が大好きで見ていましたが、銀行員さんも激しそうですよね。
また、他の例として、漁師さんや警察のお仕事も時には命にかかわる激しい仕事といえませんか？
つまり「介護＝きつい」と決めつけてしまうのも安易ではないかと思うんです。

これも「汚い」を辞書で調べてみます。すると「よごれていて、それに触れたくない気持ちを起こさせるさま」とあります。

たしかに排泄介助は連想できますね。しかし、小学生女子のなりたい職業ランキング（2019）の上位である看護師（1位）、獣医（2位）、保育士（3位）も、時には排泄物の対処も行う仕事ではないでしょうか？

これは、以前お悩み相談にお答えしました（詳しくは下のリンクへ）が、そんなことありません。

処遇改善加算の継続により、給料は改善しています。立派な一軒家を立てている介護士はたくさんいますし、このコロナ禍で飲食業や旅行業などが苦戦する中、安定感をみせています。

ということで、この3Kを検証してみると、もう介護＝3Kの構図はくずれつつあることがわかります。

つまり、介護の仕事の実態をしっかり社会に伝えていかないとこの構図は、覆せないということになるのではないでしょうか。

それでは逆にお母さんはなんで介護の仕事が楽しいのでしょうかね？
人の心のあたたかさ、これからの高齢社会における介護の知識を得ている安心感、不況に強い給与の安定を感じていてるからこそ楽しく仕事ができているのではないでしょうか。

私はこれを介護のニューノーマル3A（あたたかい、安心、安定）と呼んでいます。このコロナ禍で介護職に転職する人も増えています。また、介護離職の社会問題化がますます重篤化する中、介護離職を防ぎ、日本の経済を下支えできるのは介護職なんです。

そうです、今こそ介護イメージを変えるチャンスが到来しているんですよ!

「3Kから3Aへ」みんなで発信していきましょう。

いわゆる3K（きつい、きたない、給料やすい）と介護業界が揶揄されていたことに対し、大きな誤解、過去の産物だというお話しをさせていただきました。その上で、介護ニューノーマル3A「あたたかい、安心、安定」という提案もさせていただいたところです。

実際、介護職員数は茨城県で言えば、2017年度36,866人だったのに対し、2019年度は42,001人と３年間で約5,000人増（厚生労働省「介護サービス・事業所調査」より）なんです。
本当に人気のない業界にこの時勢、働き手が増えますでしょうか？

さて、そんな前提も踏まえ、あらたに5つのキーワードにお答えしていきます。

これは逆に質問なんですか？
人間関係が良い業界、悪い業界でそもそも二分できるんですか？

例えば、車業界は人間関係が悪い、航空業界は良い、建築業界は悪い・・・。
こんな乱暴な議論はないですよね。

私の所属する法人は、今年度80名の新人職員が入社しました。
80名になぜ当法人を選んだのか？の理由を調査したところ第1位が雰囲気、第2位が実習先、第3位が研修システムの充実という感じです。

人間関係が悪かったら雰囲気は悪いでしょうね。
人の生活の場ですから、ご利用者の雰囲気をみていただければ事業所ごとの人間関係の判断ができると思います。

介護労働安定センターの調査では、まず残業時間について以下のように記載があります。
・全業種月平均…15.3時間
・介護職の月平均…6.9時間

つまり、半分以下です。
なぜなら、シフト制であるため長時間労働が発生しにくいんです。

また、離職率についても（同調査）
・全業界平均…15.6%
・介護業界…14.9%
と、全業界平均よりも低いです。

ちなみに私の勤務する特養は、令和3年度150名の社員に対し、退職者は2名（結婚と私事都合）でした。1.3%ですね。
つまり、全業界平均値からみて介護業界は、残業も少ない、離職率も低い労働環境なんだと言えることがきます。

今の夜勤のスタンダードは8時間（22時から翌朝7時）です。
私が現場の時（約20年前）は、16時間が普通でしたよ（笑）。さらに私が現場の時は2時間おきの巡視がスタンダードでした。

でも利用者さんの立場になってみると、寝てる時に2時間おきに人が来たら都度”びくっ”てなりますよね。良質な睡眠をとることは難しいです。
また、例えば20名の利用者さんがいらっしゃったら、ひとり5分の移動時間を含めた巡視時間がかかると考えると合計100分かかります。
つまり、夜勤帯でずっと巡視しているような感覚がありました。

今、夜間の巡回はセンサーが対応してくれています。寝返りも自動体位変換してくれるベッドがあり、センサーは呼吸まで見てくれます。この変化は、ご利用者にとっても職員にとっても良い変化ですね。
夜間起きていなくてはならないキツさはあるかもしれませんが、仕事量は、ロボットのおかげで随分スマートになっていると思います。

介護の仕事は利用者さんと接することが醍醐味です。
人生の大先輩から奥行きのある言葉や姿勢を学ぶことができます。

先日は「人生はどんとこいだよ。そのためにはいつもニコニコしてなきゃ」
と女性の入居者の方から教えていただきました。深い。

一方で「たいへん」かという問いに対しては、もちろんたいへんな時もあります。

私が想像する「たいへん」な時とは、認知症の方が、不安に苛まれ、徘徊や昼夜逆転、異食、職員への抵抗などの行動をされた時。または、ご家族のカスタマーハラスメントでしょうか。
しかし、その背景はシンプルで、コミュニケーション不足や相互の理解不足だったりします。
これって、どんな業界でも同じではないでしょうか。

「たいへん」というマイナス視点よりも「人生の学び」の方が圧倒的に大きいと私は実感しています。

おそらく、シフト制と固定性（9時から18時土日固定休みのような）の働き方を比較しているのでしょうか？

介護の仕事は24時間365日ご利用者をサポートする観点から、働く時間を調整し、切れ目ないサービスを提供する勤務体制を築く必要があります。そのため、シフト制が採用されているんですね。
他の業界では、病院、コンビニ、レストラン、ドラッグストア、食品工場、製造工場など多くの業界で定番となっています。

シフト制は、勤務する曜日や時間帯が日によって変わるので一定のリズムで働きたいという方には「きつい」かもしれません。
一方でメリットは、平日休める、勤務が午後からなら午前中ゆっくりできるなどがあげられます。

私はシフト制が最高でした。なぜなら、ディズニーランドなどの土日祝日に混む場所は空いている平日に行けたからです。
また、旅行するにも平日の方が安い！病院や役所に行くにも平日が良いですよね。

世の中は働き方改革でフレックスタイム制や自宅で働くこともOKになってきました。つまり、いつどこで働くかが重要でなく、仕事の成果をあげることができるならいつどこで働いても良いよという風潮に変化したのです。
ましてコロナ禍、分散という観点からもシフト制が時代に合っているといえるでしょう。

以上のような疑問を持つかたに共通して言えることは、介護に対する視点がネガティブバイアス（マイナス思考への偏り）に陥っているということです。

人はそもそも、敵から身を守るため、ネガティブな視点でまわりをみて自分自身に不安を与えることでリスク管理するという仕組みが脳に植え込まれています。
「ファクトフルネス」とい本が世界的に大ベストセラーになりましたが、ネガティブバイアスによる誤った情報を正すという内容でした。

今回取り上げたテーマは、現実をみたのでなく、ネットなどの不確かな情報から植え込まれたものだと思います。
情報を疑い、現実を見る習慣を身につけたいものですね。

確実に介護業界はニューノーマル「3A（あたたかい・安心・安定）」にシフトチェンジしていっています。

まず、カスタマーハラスメントについて定義を明確にしましょう。

カスタマーとハラスメントに分解し、それぞれを辞書で調べると、カスタマー＝お客様、ハラスメント＝嫌がらせ、迷惑行為となります。
厚生労働省では、カスタマーハラスメントを「お客様からのクレーム・言動のうち、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるもの（一部抜粋）」と定義しています。
ここで注意しなければならないのは、「クレーム」と「ハラスメント」は違うということです。

お客様からのクレームは、サービスや接客態度に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題ではありません。むしろクレームは宝（以前の記事）という考え方の方が最近は一般的となっています。なぜなら「クレーム」は言い換えれば、「お客様の本音」と捉えることができ、本音に応えることが業務改善やお客様との信頼関係構築に繋がるからです。

一方で、クレームの中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。それが社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるものに該当するとなれば「カスタマーハラスメント」となるということです。

さてここから私が経験した事例をご紹介します。

特養でお看取りをした方がいらっしゃいました。
キーパーソンであった娘さんとも関係性は良好で「良い最期を迎えられた」とお話しいただいていた事例でした。しかし、退所の遺品引き継ぎの時関係が悪化します。遺品の中に大事にされていた写真がないと言われ、あちこち探したのですがどうしても見つからず、そもそもそのお写真があったのか？という議論にもなりました。もちろん、不信感を与えてしまったことに対し謝罪をし、再発防止策などもお伝えしましたが、ここで内縁の夫という方が突然現れました。威圧的な態度で賠償金を要求してきたんです。

職員を罵倒する、大声で施設に詰め寄るなどがあったため、警察や担当の弁護士にも相談し、毅然とした態度で賠償金には法的根拠がないことを伝えることにより解決しました。

ショートステイの利用者Aさん（70代男性／認知症なし）は若くして脳梗塞を患い、右片麻痺が後遺症として残りました。もともとプライドが高く、態度も横暴だったので特に若い女性職員には苦手意識が高い存在でした。
ある時職員Bさん（20代女性）が腕時計をつける介助の際、誤って落としてしまい破損させてしまいました。Bさんの上司であった私は事情を聞き謝罪と修理させていただく旨ご説明に伺いましたが、Aさんの怒りは収まりませんでした。なぜならAさんにとって腕時計は働いていた時からの愛着と習慣化しているものだったからです。そしてなんと私に土下座を要求してきたのです。

私は、それはできないと毅然とした態度で対応し、奥様とケアマネジャーにも相談する旨をお伝えしました。すると我に返られた様子で解決しました。普段介護してくだっている奥様には頭が上がらなかったからです。その後、居心地が悪くなったのか他の施設に移っていかれました。

訪問介護の職員から辞めたいと涙の相談がありました。話を聞くとある特定の利用者が嫌で辞めたいとのこと。
もう少し話を聞くと個人携帯にその利用者さんからの必要な電話履歴が。なぜこんなことになったのか尋ねると当初良好な関係だったので気を許し「何かあったら相談にのる」と個人携帯番号を教えてしまった。そして、ある時から宗教の勧誘の話となり、断った時から関係が崩れ執拗な電話がかかってくるようになってしまったとのことでした。会社の携帯の利用を義務付けていましたが、ふと気を許してしまった自分の責任と誰にも相談できず状況がエスカレートしてしまった事例です。

私は責任者としてご本人とご家族を交えてお話しをし、個人携帯を教えてしまったことに対する謝罪と特定の宗教活動は契約書の中で禁止されていることをお伝えし、解決に至りました。その訪問介護職員は、他の部署に人事異動し携帯番号も自分で変更、いまも頑張ってくれています。

どうでしょうか？
こんな事例に遭遇したら嫌だ、怖いと思われた方もいるかもしれません。
しかし、私の22年の介護人生で逆に言えばこの3事例程度しか経験したことがありません。

厚生労働省が実施した「令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査（全体）」によると、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業の割合は 19.5%、また同調査の労働者に対する調査では、過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験したと回答した割合は15.0%だったそうです。

この調査によってハラスメントに悩む企業、労働者は少なくないということが明るみとなり、令和３年度の介護報酬改定にて介護事業においても研修やその対応体制（職員を守る）を事業所（組織）が講じることが明文化されました。

このような状況になったのはなぜか？と考えれば情報社会において、偏った情報をインターネットから得てそれを鵜呑みに行動してしまう人の増加や病気や配偶者の死、独居など日常のストレスの反動として行動してしまうということも考えられます。
ただし、そのきっかけは介護事業所側にあることがそのほとんどです。火のないところに煙は立たないと言いますが、なんにもないところからカスタマーハラスメントは起きません。クレームや気の緩むきっかけがあり、それが度を越した先にカスタマーハラスメントがあります。

ではどうやって対処するか？
それはひとりで対応するのでなく組織で毅然と対応することが重要です。

そしてどうやって防ぐか？
社会通念不相当な行動をしそうなご利用者、ご家族は組織で情報を共有しながらチームで対応を図っていくことです。

カスタマーハラスメントは、職員に過度に精神的ストレスを感じさせ、場合によっては大事な人材の離職につながりかねません。情報社会、ストレス社会であることを念頭に「職員を守る体制の構築ができているかどうか」が人材の集まる事業所とそうない事業所の命運を分けるポイントなのかもしれませんね。