本日のお悩み
利用者さんの事で悩んでます。
ある利用者さんに嫌われてます。初対面からそうでした。
「あんたの顔、嫌い!ぶっさいく!」と言われます。
たまに「ありがとうね」と優しい眼差しで話してくれるのですが…。
認知のある方なのでいつ切り替わるか解らないのです。
でも認知があるからって思うのも私自身を正当化してしまいます。
夜間は自分しかいないので、いくら叩かれても対応しないといけません。
叩かれたりするのはまだ平気なのですが、拒否されるのが辛いです。心臓がバクバクです。
他のスタッフには、そんな事なくいつも笑顔で話しています。
拒否される時は大きな声を出されるので、フロアーにいるみんなが見ています。
他のスタッフはそれを見て「もう~そんな事言わないの」と言って対応を代わってくれますが、でもその時は本当に辛いです。
ただ単に自分自身のプライドが高いだけなのでしょうか。
質問者:チョコ さん
利用者さんに好かれる介護職・嫌われる介護職の特徴とは?
マンガ監修:望月太敦(公益社団法人東京都介護福祉士会 副会長)
執筆者
介護現場で仕事をしていると、『○○さんにはしてほしくない』とか、『○○さんがいい』なんて、利用者さんから良くも悪くも指名を受ける職員がいらっしゃいますね。
私の施設でも、実際に利用者さんからそのような声が聞こえてきたことがあります。
利用者さんからお話を伺ったり、職員本人から理由を聞いたり、普段の働いている姿を見ていると、利用者さんから『好き嫌い』を決められてしまう職員の特徴が見えてきます。
今回は、利用者さんから好かれる職員、嫌われてしまう職員の特徴をお届けします。
■利用者さんから好かれる職員の特徴4つ
① 笑顔でハキハキ対応する。
② 利用者さんのお話をよく聞く。
③ 利用者さんから言われたことを、出来るだけ早くに対応(笑顔と謝罪が上手い)。
④ 職員側から利用者さんの困りごとを聞いてくれる。
利用者さんから評判の良い職員を観察してみたら…
『あの子はいつも元気。こっちがうれしくなっちゃう。』『いつもよく声をかけてくれて、名前はわからないんだけど、いい子ですよね。』
私の施設でも、利用者さんからいつもそう言ってもらえる職員がいます。
実際にその職員の現場での様子を見てみると、現場での動きや流れは、他の職員と大きく違いはありません。
ではなぜ、利用者さんからの信頼が厚いのでしょうか?
普段の何気ない関り方から、このスタッフが好きと言われる理由が見えてきました。
利用者さんから好かれる職員の、実際の対応
利用者さんの入浴の準備を行っていた際に、他の利用者さんからコールがあった際の対応でした。
職員:『今○○さんから呼ばれたので、一度行ってきますね!!終わったらまた戻ってくるので、どちらのシャツにするか選んで待っていただけますか!』とその場を離れると、コールを押された方の居室へ行き
職員:『お待たせしました!遅くなってごめんなさい!どうされました??』と笑顔で対応していました。
その方の対応を済ませて、元の利用者さんの居室に戻ると
職員『お待たせしました!途中で抜けてしまってごめんなさい!どちらのシャツに決めましたか??』
利用者:『こっちにするよ。』
職員:『やっぱり、○○さんのお気に入りですからね!』
利用者:『よくわかったね』
職員:『もちろん』
利用者:『あんたにゃかなわんね』
職員:『ありがとうございます!また来ますね!』と笑顔で談笑を交えながら、またいつもの対応に戻っていきました。
「接遇」を理解した対応をしているか?
当たり前のことのように思えるかもしれませんが、私はこれを『接遇』を理解した模範的な対応だと感じます。
衣類準備という目的を達成するだけではなく、その対応の中には『笑顔』『説明と同意』『謝罪』『感謝』これらの思いを言葉と態度という形で相手に届けられているからこそ、このスタッフはご利用者さんから厚い信頼を得ているのです。
普段の業務ではどうしても慌ただしくなってしまうこともありますが、この『意識』があるかないかで、利用者さんとの大切な時間が少し晴れやかになるのだと感じています。
また、利用者さんへ一方的に話をするのではなく、相槌を打ち、質問をしながら利用者さんの話を伺う姿勢が、利用者さんにとって大切な時間になっているのだと思います。
スキマ時間に、自分から声掛けを!
忙しくてそんな時間はない!と言いたくなるかもしれませんが、業務の合間の5分、入浴時間、廊下でのすれ違いのお声掛け等、実は短時間でも利用者さんと関われる時間はあるんです。
ここが見つけられるか見つけられないかが、大きな差になってきます。
利用者さんから声をかけていただくのを待つのではなく、まずはこちらから声をかける!!
まずはここから始めてみてください!
■利用者さんから嫌われる職員の特徴3つ
① 無表情(怖い印象を受ける)
② 早歩きで話を聞いてくれない(声もかけずらいな。話を聞いてほしいな。忙しいんだろうね。と利用者さんが思う)
③ 言葉がきつい(そもそも接遇としてダメ)
まずは自分の行動を振り返ってみましょう
上記の項目に一つでも当てはまる方は黄色信号ですよ!!そして③は赤信号です。
職員本人も気づいていない場合があるので、周囲の方が気付かせてあげるか、ご自身の言動を今一度振り返ってみましょう。
『自分は大丈夫』その思い込みも黄色信号です!
なぜこの特徴のある職員は嫌われてしまうのか?
ではなぜこのような職員は嫌われてしまうのでしょうか?
まずは『接遇』という面からみて、問題ありです。忙しい?次の業務がある?人が少ない?だからこそ丁寧に接するんです。
利用者さんはあなたの一挙手一投足をよく見ていますよー!!
もっとわかりやすくイメージできるようにお伝えします。ご自身のパートナーがいつもこんな行動をっていたら、あなたはどう思いますか?
それを想像したときに起こる感情が、利用者さんの気持ちなんだと思います。
専門家・後藤さんの経験:先輩からのアドバイス
ここからは少し余談になりますが、私がまだ新人だったころ、夜勤中に先輩からこんなことを教えられました。
『夜勤中に利用者さんが不眠になってしまうのは、職員の理由もあるんだよ。特に嫌いな職員が夜勤だと、不安で眠れなくなるんじゃないかな。夜は特に丁寧に対応しなきゃダメだよ。』
今でこそ、睡眠障害や、環境の変化など多くの要因で夜眠れないという事はわかっていますし、大晦日等、一晩ぐらいなら無理に眠る必要もないと思っています。
しかし、この言葉は今でも私の教訓として覚えています。
この先輩の言葉から少しずつ、普段からの関係性、夜勤時の対応など、その場面で最適な対応を考えるようになりました。
その中心にあったのは、『どうしたら利用者さんの不安を軽くできるのか?』という思考です。
不安の軽減ということを軸に、時には1時間以上もお話を聞き、時にはご本人が眠りにつくまで背中をさすり、静かな声で「大丈夫ですよ、側にいますから大丈夫です。」と声をかけ続けたりしていました。
その対応を申し送り、同じ対応が他のスタッフもできるようになっていくと、夜はしっかり眠れるようになることが増えていくんです。
自分なりに、利用者さんの気持ちになって考えてみましょう
利用者さんの気持ちをどうやって想像するか?
不安をどのように軽減できるのか?
それをチームにどのように伝えていくのか?
自分なりに考えていけば、それぞれの方法が見つけられると思います。
利用者さんとしっかりと向き合い、答えを探していきましょう!!
認知症でも、情動や感情の機能は保たれていることを忘れずに
最後に、認知症により海馬(記憶)の機能が低下しても、偏桃体(情動や感情)の機能は保たれているばかりか、より過敏になっていると言われています。
その感情を不快なものにするのか、快なものにするのかは、一人ひとりの介護職員の力次第です。
名前はわからなくても、顔を見て『この人好き、この人嫌い』というのは、ばっちり判断されていますからね。
不眠の方がいらっしゃるという夜勤のくだりは、実はここが関係しているんじゃないかと今でも思っています。
ご質問ありがとうございました!!
利用者さんとの関係性は、割り切ってもあきらめない。2つの方法を試してみてはどうでしょうか。
ご質問を拝見し、「利用者さんに嫌われてしまった」という自身の気持ちとうまく向き合おうとしている質問者さんは、とても強い方だなと感じました。
ぐさっ、と胸に刺さる言葉を、利用者さんから直接言われると、とてもつらいですよね……
私自身も経験がありますが、その瞬間、ショックで頭がガーンと殴られた感覚を受けました。
心臓がバクバクするお気持ちも、よくわかります。
普段、いろんな感情をぐっとこらえながらお仕事されているのだと思います。
本当にお疲れさまです。(温かい飲み物を差し入れしたい気持ちです)
ご自身を責める必要はないので、安心してください。
辛い気持ちにどう対処していくか、少し考えてみましょう。
■苦手意識が伝わってしまっているのかも?
まず、大前提としてお伝えしておきたいのですが、認知症の方であっても、なくても、信頼関係の構築にはコミュニケーションが欠かせません。
(質問の文中で、認知がある、という書き方をされているところ、適切な言い方ではないので、認知症の症状で、という言い方にしていきましょう)
認知症の方とのコミュニケーションにはいくつかコツがありますが、もうすでにご存じのことも多いかと思います。
どうしたらその利用者さんとコミュニケーションが上手くとれるのか。初対面から悩んでいらっしゃる、とのことなので、その方への苦手意識が、相手に伝わってしまっていることもあるかもしれません。(ちなみに私は、新人時代に恐る恐る介助していたら「あなたは頼りない、不安だ」と言われたことがあります。無意識でも、感情が伝わるんだと感じた出来事でした)
どんな人間関係もそうですが、相手を変えることはできないので、自分が変わるしかありません。
大きく分けて、2つの方法があると思います。
■解決策1. 自分の行動・言動を変えてみる
1つ目は、自分の「行動」「言動」を意識して変えてみる。
その方と、上手くコミュニケーションをとっているなぁと感じる人の行動や言動を、真似してみるのがよいかと思います。
特に、認知症の方の場合は、「快」「不快」を意識した働きかけが大切です。
その方が、生活の中でどんなときに「快」と感じるのかを観察して、コミュニケーションの際に取り入れてみてください。
それから、勇気のいることかもしれませんが、客観的な意見を聞くのもありかと思います。
信頼できる先輩や上司に相談して、その方とのコミュニケーションの取り方についてアドバイスをもらうと、なにか糸口が見つかるかもしれません。
ただ、人間関係には相性というものが必ず付き物。
質問者さんだけでなく、どんな人でも、相性が合わない人というのはいます。
社会福祉士、精神保健福祉士、介護支援専門員